Au fil du temps passé chez Canyon, d’autres responsabilités me sont confiées. Le dirigeant de notre Service France m’a donné la main sur les statistiques de notre Hotline (comprenant les e-mails, les appels et le chat).
Mission journalière…
Les statistiques sont à faire tous les jours en fin de journée avec deux objectifs distincts :
- Se positionner
- Prendre des mesures d’améliorations
Elles sont envoyées à tous les employés, au responsable et au directeur.
a) Global :
Sur ce fichier, je dois y mentionner les statistiques globales c’est-à-dire :
- - Le nombre d’e-mails arrivant sur le poste, le nombre d’e-mail traités et le nombre d’e-mail en quittant le poste
- - Le nombre d’appel traité et le nombre d’appel loupé
- - Le nombre de chat traité et le nombre de chat loupé
b) Individuel :
Les statistiques globales c’est intéressant… mais décortiquer tout cela et y ajouter les performances individuelles c’est encore mieux ! Cela permet à chacun de constater si une évolution est présente, où sont ses difficultés et donc, de découler les axes de progression. Je peux également voir si une personne s’est surpassée ou non !
Pour les e-mails et appels, c’est principalement sur le nombre de dossier traité dans la journée. Par contre, pour le chat, je vais un peu plus loin car il s’agit du pôle le plus « important
& efficace » de notre service.
Les agents sur ce pôle sont notés sur plusieurs points :
- - Temps de réponse à Il faut être aux alentours d’une minute/1mn30
- - Durée de chat à Ne pas dépasser les 10mn
- - Note des clients (en %) à Entre 80 et 100% de satisfaction
Pour toutes les informations, un commentaire sous forme de smiley est attribué. Lors de l’envoi de l’e-mail, j’effectue également un résumé de la journée. Pour le moment, nous sommes bien placés, et j’en suis très content!
Yohan
Canyon France
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